Sal Cilella from Grvitytank

Interactions Volume XVIII.1 2011

交互设计是随着桌面计算机和图形化用户界面的演进而有机发展起来的，这里面包含了实地研究（field of study），以及设计实践。传统桌面的设计，如软件使用、网站浏览、在操作系统里面查找等，只包含了除屏幕外的较少变量。针对更广阔需求的界面使用者，传统设计则很少有所考虑，通常最终仅是把用户这一概念简化为整体系统的另一部分。设计师依赖于这种泛化的用户，用户就是在一个固定的位置，坐在键盘前，手上拿着鼠标，聚精会神的在完成一项任务。这种以任务为中心的方法，让用户体验的其他模糊元素（体验是如何展开的）被归属到功能（界面所能实现的东西）上。尽管这种方法也许能在简单的、封闭的桌面体验环境下能奏效，今天复杂的移动和多形态数字化体验则要求，设计师们需要通过更具有同理心的方法去拓展他们的流程和心智。

设计桌面计算体验的工具和技术，不断演化来匹配以任务为中心的视角。功能特性和使用案例（use cases），长久以来已经固化在软件开发流程里面，单纯的从数据和任务流的角度来提供用户体验，关注于系统能做什么，而不是关注系统与使用者是如何关联起来的。要更好的把屏幕上的体验跟椅子上的那个人进行连接，用户研究引入了界面设计流程。尽管用户研究可以对设计流程产生强大的影响力，在交互设计中，用研却更多的自跌身价，仅仅扮演有效性验证的角色，采用焦点小组（focus group）或者可用性测试（usability testing）来诱导特定概念或特性的反馈。甚至“人物角色（personas）”，用户被当做真实存在的人而所迈出的值得称赞的一步，大多数情况也是用来验证用户跟界面或者产品的相关性或者市场规模。

尽管典型的界面设计方法和工具，如功能特性、用户案例、用户测试和焦点小组，人物角色和场景，都被广泛应用，就构建同理心，在设计流程早期把目标用户群跟交互设计师连接起来而言，这些方法和工具所发挥的作用甚微。总的来说，要设计开发出我们预期用户的体验，这些方法和工具的影响力非常有限。也许，仅仅就桌面电脑的体验而言，这也是可以接受的。在这些封闭的情境下，交互设计师可以心安理得的期待，用户的使用情景并不会变化。但当用户从椅子上站起，离开房间后，带着这种数字化体验进入真实世界后，都会发生什么呢？一旦用户被吸引进入更广大的体验中，通常的方法都会让我们失败。

会见英雄

要设计崭新、强大和集成化的设计，我们需要一种新的方法。超越桌面的交互设计，从48英寸的可触摸屏自动售货机到轻量级的平板电脑到体感游戏平台，要求更高一级的目标群体策略和连接，这是传统设计工具箱所未能提供的。作为设计师，我们的心智和流程都需要做出巨大的变化。

第一步，我们要从桌面电脑的桎梏中解放出来，停止把交互当做任务来考虑。任务是线性的努力去获得某种结论或成果。在完成过程中的服务探索，被忽略了。你需要完成任务，因为你不得不这样去做，而非想要去这么做。任务是洗碗筷，计算账户，备份文件。这些任务，除了完成后的满足感外，毫无乐趣可言。我们越来越多的把这些任务外包给自动化流程和人工智能任务服务（HIT, human intelligence task）。

新的交互模式远远不止于任务或者功能特性的集合；从受众/读者/用户的角度来看，它们是体验。这些体验，来自于对愉悦的期望，即便是在最为微小的细节中。向消费者提供某种产品或服务并成功完成一系列任务，这还远不足够；这些体验如何展开，也是同样重要的。成功完成这些功能是理所应当的，如何完成，则是实现差异化的关键因素。在越来越拥挤的市场上，无数的数字化体验在争夺消费者的零散注意力（fragmented attention）。“如何”是跟竞争对手区分开的关键。消费者电子空间充斥着产品和服务的故事，这些产品和服务都是功能卓越但却因为不能提供强大的体验而无立足之处。要揭示出“如何”并设计出强大的互动式体验，我们需要从受众群入手，而不是产品。

我们可以利用电影制作者和作者们的核心创意工具来迈出我们的以受众为中心的一步：故事。故事是一种把体验跟围绕你身边的世界关联起来的一种基本方法，因此反而容易被看做一种设计方法。我们都会讲故事，但正是故事的喜闻乐见，使它成为一种强大的设计方法。所以，我们从创作每个故事都必备的三个关键要件来开始设计流程：一位可爱的英雄，一个拟真的场景和一个强大的剧本。这样，我们就创造出产生设计创意的情景。

我们要给这位英雄设计，这位英雄被大量的细节来进行描述。他们的名字、年龄，住在哪里，开什么样的车，在哪里工作，他们在上班路上会在车里听什么样的音乐。所有这些细节帮助我们设计师来把英雄当做一位个人来连接，而不是很多交互设计中假设的一般性的用户（见图1）。我们的英雄是我们所针对的受众群，通常从细分的人物角色和人类学（ethnographic）研究参与者中衍生出来，创造出一个复合式的人物角色，但并不像这些方法所产生的一般性结果。就好像一名虚构小说作者，设计师应该能就他们的人物角色营造出情感连接和健康的尊重，有全身心投入去帮助这位英雄获得成功的迫切感。

 

图1 人物和设定：从一位主要人物角色（我们的英雄）和设定出发，我们为设计概念创建了情景。在这个例子中，我们为Kevin设计了一个移动购物应用，他是一位29岁的来自Bay Area公司的网页设计师。Kevin正搭乘公交车在去心爱的商店Urban Outfitters，他要去那里卖一条新的牛仔裤。

图2 叙述弧结构：故事情节是通过便签条来搭建，这样就可以流动性重新编排和编辑故事。Kevin去商店的购物路途，他的移动应用所带来的好处，通过一系列的情节要点和细节来开发。从他到达商店到购买牛仔裤到随后跟朋友的午餐，我们最初的故事都是用便签条来组建的。

接下来，我们把我们的英雄植入一个特定的场景，恰当场景对于创造设计概念是一个关键要素。如果们要设计一个体感游戏界面（在宿舍?地下室？地铁？）这个环境是什么样的，还有谁在哪里，什么事情正在发生。这些元素不是简单的为故事提供背景，它们提供了情景和英雄所要达成目标和欲望的线索，这些元素也在竞争着要获得英雄的注意力，从而全身心的投入在我们的核心体验中（见图1）。

最后，我们要写一个剧本，详细讲述这个故事里的情节是如何展开的（见图2）。我们的英雄想要获得什么样的成就？他或她如何去实现？一路上将会面临什么样的挑战？这个故事应该自然地揭示出英雄的动机，我们期望的体验在这些更广大的需求中的角色。一个写的好的剧本并不会去试图销售什么，而是呈现手头机会的全部价值。

当我们的故事成形后，我们对设计创意进行头脑风暴，推进英雄在故事里前进。在每一个故事中，英雄都有工具来帮助他或她完成一个目标。我们需要帮助英雄找到他们的激光剑、蝙蝠车、幸运软呢帽。我们对设计创意，大量的创意进行头脑风暴，然后驱使我们的英雄去获得成功的结果（见图3）。通过把故事当做一个创意产生的中心框架，我们被迫去找到情景相关、切合英雄需求的创意。我们的英雄会在杂货店收银台前用手机应用来做什么呢？这将如何帮助英雄完成他的目标，包括近期（为杂货付钱）和远期（举办一个令人惊叹的聚会）？

故事作为一种集体式发现的工具，促进了关于设计创意应提供什么样的好处和体验应该如何来设计的讨论。故事也帮助减少自我傲慢，而把焦点关注在体验核心上，只有那些从某种有意义的方式能给英雄带来好处的体验才会胜出。在我们的故事中需要关注的是，不管故事有多么吸引人，这都只是服务于设计工作本身。我们的目标是创造伟大的设计概念，故事仅是帮助我们达成目标的一种机制。针对故事和设计创意，我们的流程应该是迭代优化的，让最强大的设计概念能够产生出来。

我们如何去做？

就设计流程而言，创作故事有两种技巧是比较合适的：叙述弧结构（narrative arc construction）和故事板（storyboarding）。叙述弧结构是，我们把故事中的主要情节用便签条写下来，然后排列成一个垂直的列。把故事细节快速的记下来，然后排成行以扩展每个关键情节点。这将会搭建出栅格式、多模块视觉化的故事，我们可以快速的重新编排，修改，最重要的是，把它作为一项具有组织性的结构来进行设计创意（见图2）。

容易查看的便签条和Sharpie方式促进设计团队内的协作，甚至在更为广阔的范围，在整个企业部门和外部客户内达成协作。然团队围绕我们的英雄和他/她的故事中已定义的目标，我们能容易的产生强大的设计创意，帮助我们的英雄获得成功。团队频繁的围绕情节要点组织头脑风暴活动，把最能支撑故事情节的概念进行集成，在这一情境下，保持紧密而容易重新编排故事的设计概念。

把叙述弧结构作为基础，我们能把更多的真实性和细节通过故事板带入到设计流程，通过故事前后顺序和设计创意来进行视觉化呈现（见图4）。从电影和动画中借鉴这种被公认的技术，让我们能更好的阐述体验：我们的英雄是如何使用我们的设计创意的？界面是否能让英雄通过一种有意义的方式在体验中自由穿行。

最终，我们的目标，跟任何吸引人的故事一样，是让我们的英雄获得成功，不管这种目标是拯救这个星球，消灭外星人，或者是用手机来买一杯咖啡。是我们的设计创意让英雄获得成功，尽管荣誉最终归属于她。

故事板通过更视觉化、可见的方式把我们的设计创意带入到生活中，便签条上的描述文字是让我们起步快跑的基石。我们用草图来把设计创意的界面或者服务视觉化表达出来，这很管用。就设计团队把概念分享给更广大和更有相关知识的受众（工程师、产品开发、公司利益相关者）而言，故事板是一种很好的方式。此外，这些故事板也能作为高保真故事板的初步样稿或原型，来诱导消费者提供反馈，提供界面设计的指导，或产生动画式的情景。故事板也为强化英雄或故事提供了一个很好的机会，我们为这些英雄而设计，我们的设计与商业得到了聚焦。

用以角色驱动的故事和设计概念，在确保我们的设计是基于英雄的需求之上，我们能在设计流程中进入到更细节的以开发为焦点的阶段。尽管设计创意被确定下来之后，故事通常成为了一个阶段性工具，但我们可以从故事转移到流程中获益，帮助我们产生这些创意。这让我们能进行头脑风暴，重新定义提炼设计概念，更贴切我们的受众需求、环境和习惯。通过把设计工作聚焦在围绕英雄的视角，利用讲故事的威力，我们能提出比功能更多的东西：我们能提供有意义的利益，连接消费者，让他们更有力量，不管是他们跟孙子在电视上视频聊天，远程监控房子，或者简单的用手机来为午餐买单。

 

图3 头脑风暴。设计创意通过帮助英雄获得成功来产生，在这个例子中，这意味着移动应用的功能特性要帮助Kevin找到一些新款牛仔裤，在收银台前作出理智的决策，然后跟朋友吃着午餐来交流。

图4 故事板。随着故事叙述和设计创意被整合并可视化，故事就变得栩栩如生了。我们可以看到Kevin实现了我们设计概念中的好处，并获得了成功—买到了牛仔裤和跟朋友聚会吃午饭。

关于作者

Sal Cilella是一位颇有成就的交互设计师，他专注于领导团队来创建强大的消费者体验，为客户创造可度量的价值。他过去主要关注于设计下一代移动和消费者电子产品体验，通过电影和动画的语言来探寻这些概念。Cilella组建和管理Gravitytank的交互设计小组，并获得Notre Dame的学士学位，芝加哥艺术学院的美术硕士学位，以及IIT设计学院的兼任教师。